【典型案例】准格尔旗市场监管系统五大消费维权典型案例

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案例一、 以旧换新“猫腻多” 黄金换购需谨慎

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案情简介：

2022年1月份，准格尔旗消费者权益保护服务中心接到了张女士的投诉。张女士声称自己于2022年1月10日在准格尔旗银钻军英金店用自己的62.17克黄金换手镯、彩金项链和戒指，当时的置换规则是“一口价黄金”，而不是“称克黄金”。张女士换完后觉得手镯尺寸有点大，于次日去该金店又换了一款小的手镯，但回家后发现自己换的不是称克的黄金，现在换的手镯只有16克。消费者张女士觉得不合算，遂再次去该金店要求换“称克黄金”，商家同意。但商家发现手镯有划痕，提出划痕折损8000元。无奈之下，张女士找到准格尔旗消费者权益保护服务中心寻求帮助。

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处理过程：

在受理投诉后，准格尔旗消费者权益保护服务中心工作人员就消费者所反映的具体情况与准格尔旗银钻军英金店进行调查核实，确认消费者所述为真实情况，随即组织双方进行了调解。最终，在准格尔旗消费者权益保护服务中心工作人员的法律宣传教育和耐心调解下，准格尔旗银钻军英金店同意将消费者原有的62.17克黄金归还消费者，因消费者换后的手镯有划痕，则需消费者给商家补偿1000元，双方对调解结果均表示满意。

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法律依据：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

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消保中心提示：

一要选择经营规范的商家。消费者一定要选择证照齐全、规范经营、口碑好、诚信度高的商家进行消费。

二要掌握黄金饰品基本常识。目前，商家柜台上的黄金首饰有足金、硬金（足金）、18K金、22K金等类别。由于这些类别金饰颜色相近，消费者难以区分。实际上，这几种黄金饰品，黄金含量是不一样的，计价方式也是不同的，要谨防商家误导消费者把足金首饰换成18K金或22K金。黄金首饰中除足金按克卖外，硬金（足金）、18K金、22K金都是按件销售的，由于颜色与足金首饰一样，消费者容易误认为足金首饰。硬金首饰是近年来出现的一种新工艺，其与传统的足金首饰（过去称24K或千足金）相比，不容易变形，相同体积下，重量要轻一半。消费者选购黄金首饰时要了解黄金首饰的材质、重量信息，看清标签印记、硬度、外观颜色。消费者以旧换新时，务必问清楚含金量和重量，加工旧金饰品时，要问清加工费。若商家以首饰按件销售或一口价为理由拒绝告知，请消费者谨慎购买。确保消费明明白白。

三要索取并当场核查发票与证书。购买黄金首饰时索要正规发票、收据及相关证书，现场查验发票上标注的内容与黄金首饰标签上标注的信息是否一致。无论是按件计价还是按克计算，都要求商家在交易单，尤其是标签上注明金器的品类、价格、重量、约定事项等信息，并要当场复秤，核对清楚重量后再购买。另外，对于商家口头承诺的终身免费换新、纯度、重量等保证事项，也应该书面标明，以便发生消费纠纷时有合法的依据、凭证。

案例二、房屋交易找中介要留心

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案情简介：

2022年3月，消费者王女士在鄂尔多斯市力拓房地产经纪有限公司预购准格尔旗薛家湾镇都市雅园房产一套，并交付10000元定金。王女士称鄂尔多斯市力拓房地产经纪有限公司说过户时需缴纳20000余元过户费，然而后来却变成了50000余元，消费者王女士对此不满，与商家协商要求退还10000元定金，最终无果后。于是王女士找到准格尔旗消费者权益保护服务中心寻求帮助。

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处理过程：

在受理了投诉后，准格尔旗消费者权益保护服务中心工作人员就消费者所反映的具体情况与鄂尔多斯市力拓房地产经纪有限公司进行了核实，确认消费者所述为真实情况，随即组织双方进行了调解。经调解，鄂尔多斯市力拓房地产经纪有限公司退还消费者王女士定金10000元整，双方对调解结果均表示满意。

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法律依据：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定:经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。

案例三、职业教育培训消费警示

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案情简介：

2022年3月份至4月份，准格尔旗消费者权益保护服务中心接到了张女士对教育机构的多起投诉。消费者张女士声称2021年9月7日在北京中公教育科技有限公司准格尔旗分公司报名参加了“2021年网校事业部内蒙网校OAO全程集训笔面协议班”，缴纳报名费16800元，报名时该公司承诺张女士，若笔试面试未通过则在45个工作日内退还报名费13800元整，但直至消费者投诉之日，该公司未退款。张女士多次与该公司协商退款无果后，找到准格尔旗消费者权益保护服务中心寻求帮助。

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处理过程：

在受理了该投诉后，准格尔旗消费者权益保护服务中心工作人员就消费者所反映的具体情况与北京中公教育科技有限公司准格尔旗分公司进行了核实，确认消费者所述为真实情况后，组织双方进行了调解，并与北京中公教育科技有限公司鄂尔多斯分公司进行了协商。最终在工作人员的法律宣传教育和耐心调解下，北京中公教育科技有限公司准格尔旗分公司同意给消费者退款13800元整，双方对调解结果均表示满意。

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法律依据：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定:经营者以预付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供，未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。

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消保中心提示：

据此，准格尔旗消费者权益保护服务中心提醒广大消费者，在选择培训机构时应注意以下几点：

一是在选择教育培训机构时，应注意查看其是否具有真正的教学、培训等资质，多家对比挑选，查询机构经营信息，通过营业场所租赁情况等了解机构运行状况。

二是在缴费前，消费者应仔细查看合同条款内容，特别注意违约条款、免责条款等内容。不轻信教育培训机构的口头承诺，应将具体要求全部落实到合同协议当中。尽量避免一次性高额缴费，确保一次性缴费时间跨度不超过3个月。

三是消费者要保存好包括合同文本、交易凭据、沟通记录等相关证据。如果遇到权益受损问题，要及时收集好证据，与教育培训机构协商。

案例四、预付卡充值勿冲动

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案情简介：

2022年6月份，准格尔旗消费者权益保护服务中心接到了王女士的投诉。消费者王女士声称2021年7月16日，在准格尔旗睿派游泳健身中心为自己小孩办理了一张假期游泳卡，消费者刘女士的小孩儿开卡后只去了一次，后来游泳馆因疫情影响暂时关闭，小孩无法继续去游泳班。一直到2022年，游泳馆开始营业，王女士的小孩不想继续学习游泳，于是王女士去找到准格尔旗睿派游泳健身中心协商退款，想退掉卡内剩余费用，但准格尔旗睿派游泳健身中心不予退款，协商数次无果后，王女士没有办法，只能找到准格尔旗消费者权益保护服务中心寻求帮助。

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处理过程：

在受理了投诉后，准格尔旗消费者权益保护服务中心工作人员就消费者所反映的具体情况与准格尔旗睿派游泳健身中心进行了核实，在确认消费者所述为真实情况后，工作人员对双方进行了调解。经准准格尔旗消费者权益保护服务中心耐心地调解，准格尔旗睿派游泳健身中心同意给消费者退款350元整，双方对调解结果均表示满意。

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法律依据：

依据《中华人民共和国消费者权益保护法》第五十三条规定：经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款；并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

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消保中心提示：

一要谨慎选择商家。办卡前要注意看清经营者营业执照，确认经营主体资格，看商家经营地址与营业执照的注册地址是否一致。办卡后看出具发票是否与执照上的单位名称一致。选择证照齐全、市场信誉度高、经营状况好的商家。

二要理性卡内充值。办理预付卡充值时按照自己实际需求充值。不要被商家宣传优惠折扣而冲动消费，尽量不要一次充入过多金额，以免商家停业走人、携款潜逃、经营不善破产等导致损失。

三要签订有效合同。办理预付卡时，不要轻信一些商家口头承诺，务必要签订书面合同。看清合同内容。事先约定双方的权利义务，为日后可能产生的消费争议提供解决的途径和依据，对不合理的条款内容，要及时纠正。

四要保存消费凭据。办理预付卡充值后，一定要索要相关发票凭据，妥善保管好发票和消费凭证，一旦发生消费纠纷便于向有关行政主管部门投诉。充值金额较大的消费卡，要做好备份，每次消费后注意核对余额动态，以防卡内余额缺失。

五要主动维权。办理预付卡充值后，按照约定条款消费。一旦发生消费纠纷，消费者可根据相关证据追索相应赔偿，主动拿起法律武器保护自己合法权益。

在此，准格尔旗消费者权益保护服务中心提醒广大消费者：预付卡充值勿冲动，相关风险需知悉。

案例五、新车出故障，消费者该如何维权

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案情简介：

2022年7月份，消费者贾先生在准格尔旗正丰汽车销售有限公司购买了一辆哈弗神兽汽车，花费13万元。贾先生驾驶汽车10天左右，出现故障2次，该车辆只能前进不能后退。贾先生不满，想进行退换，但与商家协商无果，后找到准格尔旗消费者权益保护服务中心寻求帮助。

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处理过程：

在受理了投诉后，准格尔旗消费者权益保护服务中心工作人员就消费者所反映的具体情况与准格尔旗正丰汽车销售有限公司进行了核实，确认消费者所述为真实情况，随即组织双方进行了调解。经工作人员的耐心调解，准格尔旗正丰汽车销售有限公司在维修汽车的基础上给消费者贾先生补偿2000元，将保修时间从3年延长至5年，双方对调解结果均表示满意。

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法律依据：

根据《中华人民共和国消费者权益保护法》第二十四条规定：经营者提供的商品或者服务不符合质量要求的，消费者可以依照国家规定、当事人约定退货，或者要求经营者履行更换、修理等义务。

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消保中心提示：

商家将新车交付给消费者前，应对车辆的外观、内饰、操控等方面进行全面检查，确保车辆质量和性能安全，履行应尽的法定义务。同时提醒广大消费者，购车前须认真查看合同相关条款，交车时应查验所购车辆性能配置与合同约定是否一致，若有差异，应及时向商家提出，有条件的可携带专业人员随同验车。此外，消费者应保留好发票、收据等凭证，以便维权，若因车辆故障导致消费纠纷，可及时拨打12315或12345，依法维护自身合法权益。